從反饋到改進：重塑長照派車預約體驗
產品上線後三年根據使用者反饋大翻修的工程。
我的角色
UI/UX Designer
團隊組成
UI/UX 設計X1、PM X1、前端工程師X1、後端工程師X1
專案時間
6個月
專案背景
此專案為長照派車預約平台系統改版，系統主要服務讓有長照資格，及就醫需求的民眾能透過平台的媒合服務進行預約訂車及就醫，有跨載具（計程車、租賃車、福祉車）、跨車隊（大型派遣車隊、小型自營車行、長照機構）、跨服務（長照接送、身障接送）等服務。
使用對象
系統後台使用者：車行（接單及派車給司機）、個管師（幫個案訂車）、政府機關（查看報表資料）
系統前台使用者：個案本人、及其代訂車家人（預約訂車功能）
我的角色
改版後的產品運用在嘉義縣，從推廣階段到穩定續約，目前一個月約有2000趟次。
現況問題
需要在搭乘紀錄的地方查詢訂單資料，會想要聯絡來的車行，比如有些狀況需要他稍等一下之類的，但都沒有看到車行和電話資訊，還要到聯繫客服裡面去找電話感覺不太方便！
找不到變更密碼的地方要一直打電話（目前只有做在登入前的忘記密碼）
競品研究
在觀察其他自費叫車產品的過程中，我搜集了關鍵資訊、了解設計流程要點，並運用在產品之中。
資訊架構重新調整
拉出首頁 新增即將到來的行程以及快速預約
將變更密碼和變更手機的功能加在個案資料的頁面
將原本的搭乘紀錄改成我的行程，因為裡面包含發生過的和未發生的，原來的搭乘紀錄比較像過去的行程紀錄，調整為我的行程讓描述更直觀。
調整前
調整後
介面呈現
痛點一解方：讓忘記密碼的流程變更順暢
痛點二解方：前台首頁，增加即將到來的行程區塊
增加即將到來的行程區塊，可以看到自己的訂單以及假如有緊急狀況，能夠及時聯絡到車行，也可以快速預約經常使用的路線。這是原本平台沒有的畫面，因為客服問題，我提出這個新的畫面和PM討論，工程師也有同意這個做法。
迭代前：卡片資訊太貼邊、主打給年長者使用但 banner 感覺冷冰冰
迭代後：將原本的 2D 插畫調整成實際照片，按鈕也以圓潤的方式呈現，讓年長者增加信賴與溫度。
痛點三解方：增加個案資料頁面，可自行變更密碼資訊
這個系統規定使用者必須三個月變更一次密碼，但卻沒有自行變更密碼的頁面，我新增了個案資料頁面，這裡有變更密碼、變更手機的功能，以及查詢補助額度、基本資料、合作的車行等資訊。也是為了減少客服電話，將這些功能放在一個也面給使用者查詢和修改。
訂單紀錄頁面迭代過程：
原先版本
1. 有點強迫使用者一定要選一個日期的區間才能篩選
2.使用者要先想一下那張訂單的狀態是什麼才可以篩選，但就使用方便性來說一般人不會知道訂單的狀態是什麼。
調整後版本
1. 先把行程分成預約行程以及歷史行程，已排班、已抵達、新訂單為預約行程，已取消、已完成、未執行為歷史行程
2.用更直覺的方式，使用者只要去思考訂單是未來的還是過去的就好
後台現況問題
當車行無法承接訂單時沒有轉單機制，導致訂單被擱置。
排班的介面不夠明確，有時候會找不到對應車子的司機承接，花費很多時間排班。
重新梳理接單流程
透過溝通了解車行實際的接單流程，我重新梳理並繪製流程圖。
後台介面呈現：新增待處理訂單彈窗
畫面中的待處理訂單的通知小紅點，可以讓車行知道有多少待處理訂單，用彈窗的方式讓車行自行選擇訂單是否能轉單，或是取消訂單。
托拉式調度台：釐清排班流程
介面分成左右兩個區塊，我繪製分別的流程圖幫助思考
後台介面呈現：調整顏色對比減少視覺疲勞
我調整右側司機承接的區塊，做兩個差異大的顏色讓車行在排班時能夠一眼辨別車種，並在左側增加篩選按鈕來篩選訂單。
結論
前台介面
經由客服人員反應，將首頁調整新增即將到來的行程，並用卡片方式呈現，由於使用者皆為長輩四、五十歲居多，將車行電話、司機姓名和車牌號碼重要資訊顯示在卡片上，一目了然，讓長輩能夠找到需要的資訊，同時減少客服來電。
後台介面
因為使用需求量大，趟次也非常多，車輛有分為福祉車和一般車輛，為了讓派車人員能夠快速分派車輛，在後台設計拖拉式介面，並將司機車牌號碼以及座位數用明顯的方式顯示，車種福祉車與一般車用兩個對比的顏色來區隔，增加派車人員的工作效率。
以上為此專案因為我的參與提出的介面優化，展示為部分介面，由於相關保密協定緣故，重要文字皆使用替代文字展示，歡迎不吝指教。
